GTI / GTR

La GTI (garantie de temps d'intervention) et la GTR (garantie de temps de résolution) sont deux engagements contractuels qui encadrent la réactivité d'un prestataire informatique. La GTI fixe le délai maximal avant qu'un technicien commence à traiter un incident ; la GTR fixe le délai maximal avant que ce problème soit réellement résolu.

Deux délais, deux réalités différentes

Confondre les deux mène souvent à des malentendus. Une GTI de deux heures signifie qu'un technicien prend l'incident en charge dans ce délai — un appel, un premier diagnostic, une première action — mais ne garantit pas que le problème soit réglé aussi rapidement : c'est la GTR qui l'encadre, avec un délai généralement plus long, adapté à la complexité possible de la panne (remplacement de matériel, restauration de sauvegarde, intervention d'un fournisseur tiers). Un contrat sérieux distingue clairement les deux.

Pourquoi une TPE-PME doit y regarder de près

Une entreprise commerciale ou de services immobilisée par une panne de caisse ou de serveur ne perd pas du temps de la même façon selon qu'elle attend deux heures ou deux jours. Sans GTI ni GTR écrites dans le contrat, l'engagement du prestataire reste une promesse orale, difficile à faire valoir le jour où l'urgence se présente, par exemple en pleine saison à Saint-Rémy-de-Provence ou à Arles. Ces délais méritent d'être adaptés à la criticité réelle de chaque équipement, pas fixés de façon uniforme.

Des délais à choisir selon l'activité, pas par défaut

Un serveur de facturation ou une caisse tactile n'a pas la même urgence qu'une imprimante de secours : les délais de GTI et de GTR gagnent à être différenciés par équipement plutôt qu'appliqués uniformément. Ces engagements figurent normalement dans le SLA du contrat d'infogérance, et sont activés par le helpdesk qui reçoit l'alerte. La page infogérance et maintenance informatique détaille l'approche d'ELS Conseil sur ce point.

Avant de signer un contrat de maintenance, il est donc utile de demander les délais de GTI et de GTR équipement par équipement, et de vérifier qu'ils correspondent réellement à ce que l'activité peut supporter en cas d'arrêt.

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